Nogle gange handler god kommunikation om også at turde at fortælle de dårlige nyheder.
Også når varmeprisen stiger.

Jeres forbrugere får nemlig ikke noget ud af, at I går og holder på informationerne eller pakker dem så godt ind, at de ikke kan regne ud, hvad der egentlig foregår på værket.

Derfor gælder samme gode råd, når I skal kommunikere prisstigninger ud, som når I kommunikerer generelt: hold fast i dialogen med forbrugerne.

Det er nemlig langt nemmere for jer at fortælle dårlige nyheder, når I kommunikerer løbende og har styr på jeres kommunikationsplatforme.

Nyhedsbreve, sociale medier og direkte kommunikation såsom e-Boks er i den forbindelse nogle af jeres vigtigste kanaler – og dem har I ikke råd til at ignorere.

Spørgsmålet er så bare – ligesom i al anden kommunikation – hvad der skal siges, hvornår det skal siges, og hvor det skal siges.

Det får du vores opskrift på her – fordelt på 3 faser:

1. Forbered din kommunikation

2. Meld prisstigningen ud

3. Stå til rådighed for forbrugerne

Forbered jeres kommunikation

Det bedste sted at starte, når I skal kommunikere om prisstigninger, er faktisk, før I overhovedet ved med sikkerhed, om prisen stiger.

En dårlig nyhed lander nemlig blødere, hvis I har skabt en pude af goodwill først.

Derfor anbefaler vi at starte kommunikationsindsatsen nu hellere end senere. Ved at åbne op og dele historier fra værket, fortælle om menneskene bag systemet og teknikken, kan I skabe en god relation til jeres kunder og opbygge en historik, som er baseret på andet end oplysninger om pris og forbrug.

Brug sociale medier, nyhedsbreve og deltag i lokale events.

Ved at holde kunder og andelshavere opdateret er det nemmere at italesætte varmeprisen, risikoen for en prisstigning, forklare årsagerne, hvad I gør for at undgå prisstigninger og forberede forbrugerne på nyheden, hvis den kommer.

Og skulle det så ske, at stigningen ikke bliver til noget, er der ingen skade sket. Sådan en nyhed er trods alt ret nem at sluge.

Men lad os antage, at jeres bange anelser desværre bliver til virkelighed: I er tvunget til at hæve varmeprisen.

I sådan en situation kan I med fordel starte med at inddrage en af de vigtigste ressourcer, I har i jeres kommunikation – de lokale ambassadører.

Inviter dem til en kop kaffe på værket og sæt dem ind i situationen lige inden, I melder noget ud til forbrugerne. Klæd dem på med baggrundsviden, så de kan svare på spørgsmål i lokalområdet.

Det er nemlig ofte ambassadørerne, der ser det først, hvis der opstår tvivl, eller bliver spredt misinformation i lokalområdet – f.eks. via sociale medier. Og derfor er de markant hurtigere til at reagere.

Gennem de lokale ambassadører kan I på den måde opretholde tilliden til fjernvarmen – og lette jeres egen arbejdsbyrde, også selvom varmeprisen stiger. 

Meld prisstigningen ud

Nu er I klar til at kommunikere prisstigningen ud.

Og her er det vigtigt, at de berørte forbrugere hører det direkte fra jer først. Det kan for eksempel være via e-Boks.

På den måde kan I bedre styre, hvilke budskaber I sender ud til forbrugerne. Fortæl om prisstigningen, årsagerne til den og skær det ud i pap, hvad det betyder for den enkelte.

Sørg også for endnu engang at understrege, at I er proaktive og gør alt for at mindske prisstigningen.

Når I har givet forbrugerne besked, kan I melde den nye pris ud på jeres hjemmeside og via sociale medier. Jeres budskaber bør være de samme – men selvfølgelig med et lidt bredere perspektiv.

Det sidste i rækken er at skrive en pressemeddelelse. Sådan nogle har det godt nok med at blive fordrejet af journalister, som altid leder efter den skarpe vinkel.

Effekten af det har I dog afbødet, når de rette budskaber er blevet sendt ud til forbrugerne først.

Stå til rådighed for forbrugerne

Jeres forbrugere har sandsynligvis en del spørgsmål til den lidt kedelige nyhed, de lige har fået.

Og jeres opgave bliver derfor nu at være åben og gøre jeres bedste for at besvare dem alle. I nogle tilfælde skal I måske mane til ro og beklage, mens I i andre tilfælde måske bare skal præsentere fakta for forbrugeren.

Det kan måske være svært og ubehageligt at håndtere på de sociale medier – men det er vigtigt, at I stiller jer til rådighed for forbrugerne og forholder jer åbent og ærligt til deres spørgsmål.

På den måde får I involveret de lokale og får samtidig bedre føling med den generelle holdning til fjernvarmen i jeres lokalområde.

Prisstigninger er til at forstå

Husk på, at varmeprisen ikke er det eneste, der stiger for tiden. Det ved forbrugerne også godt.

Derfor behøver I ikke nødvendigvis være bange for at blive mødt af uforstående og vrede forbrugere, når I melder jeres prisstigning ud.

Det vil nogle selvfølgelig være – men så længe I sørger for at være åbne, gennemsigtige og holder fast i den gode dialog med jeres forbrugere, behøver prisstigninger på ingen måde at føre til en shitstorm.